サービス仕様書
1. 保守サービスとは
KEYAKI株式会社が提供するサポートサービスは、保守サービスのパッケージ製品を指し、製品をご使用のお客様に対し、直接提供する保守サービスです。
サポートサービスはお客様の製品に対し、その安定した運用と機能を継続させるだけでなく、お客様がより製品やサービスを理解し、コミュニケーションをより豊かにするために役立ちます。
1.1 サポートサービスのサービス体制
サポートサービスをご購入頂いたお客様にサービスを提供するための体制を有します。
- 24時間対応可能なヘルプデスク(窓口)
- テクニカルサポートチーム
- オンサイト体制
- スペアパーツ在庫
1.2 サポートサービスの種類
KEYAKI株式会社はお客様のニーズにお応えし、ご要望に沿ったサービスを提供できるよう、3種類のレベルの保守サービスをご用意しております。
お客様は下記3種類の中から、ニーズに合わせてメニューをお選び頂くことができます。
サポートサービス | ||
Pickup | Standard | Premiere |
センドバック | 翌日オンサイト | 4時間駆け付けオンサイト |
- Pickup:故障サーバをお客様ご指定先に引取りに伺います。引取り後2週間以内に返却いたします。
- Standard:ヘルプデスクで障害切り分け後、翌日にお客様ご指定先に訪問します。
- Premiere:サポートサービス ヘルプデスクで障害切り分け後4時間以内にお客様ご指定先に訪問します。
2. サポートサービスを開始する前に
2.1 お客様情報の通知と登録
お客様はサポートサービスご購入後、サービス開始前に、サービス対象製品のシリアル情報を含む、お客様ご自身の連絡先や住所等の正確な情報をKEYAKI株式会社に通知する必要があります。
KEYAKI株式会社はその情報をご契約情報として登録し、スムーズな連絡体制を構築します。
事前に通知して頂く情報の種類や項目は、製品またはサービスの販売店様またはヘルプデスクにお問い合わせ下さい。
2.2 サービス開始通知の送付
KEYAKI株式会社でお客様情報がご契約情報として登録されると、お客様宛にサービスの開始通知が送付されます。
この開始通知は、ご契約番号、サービス期間、サービス内容、ご契約の対象シリアル等の情報を含みます。
サービス期間が終了するまで大切に保管して下さい。
2.3 サポートサービスの開始条件
サポートサービスを開始するためには、いくつかの条件があります。
- お客様のご契約情報が全て正しくKEYAKI株式会社に登録されていること
- サービス対象製品が正常に運用されていること
- サービス対象製品にお客様事由による瑕疵や異常がないこと
3. サポートサービスの提供期間
サポートサービスの提供期間は、ご契約内容に基づきます。
ただし、ご契約頂ける期間は、製品のEOS(End of Support)の日付までとさせて頂きます。
各製品のEOSについては製品の販売店様またはヘルプデスクまでお問い合わせ下さい。
4. サポートサービス・サービス内容
サポートサービスのサービス内容は、各レベルとも共通です。
お客様はご自身のニーズに合わせて、3種類のメニューから必要なレベルのサービスをお選び頂くことができます。
4.1 サポートサービスメニューの一覧
Pickup | Standard | Premiere | |
ヘルプデスク | 5*8 | 5*8 | 7*24*4 |
リモートトラブルシューティング | 5*8 | 5*8 | 7*24*4 |
オンラインテクニカルサポート | Yes | Yes | Yes |
ハードウェアサービス | 5*8 | 5*8 | 7*24*4 |
オンサイトサービス | 故障品引取りサービス | 5*8 NBD | 7*24*4 |
4.2 用語説明
7*24…週7日間、1日24時間対応
5*8 …週5日間(土・日曜日および祝祭日と年末年始を除く通常営業日)、1日8時間(9:00~17:00)対応
NBD…Next Business Dayの略、翌営業日中の到着を目安とする
*4…4時間以内到着を目安とする
4.3 ヘルプデスク
へルプデスクは、保守に関する受付窓口を指します。
お客様は、ご契約中の対象機器についての各種お問い合わせ、障害連絡、ご契約内容、対応進捗、その他ご要望について、ヘルプデスクに連絡することができます。
ヘルプデスクはお客様からのお問い合わせに対し、日本語で対応いたします。
総合窓口ヘルプデスク
メールアドレス
helpdesk@keyakijp.com
ご連絡頂いた各内容についての対応は、お客様がご契約中のサービスレベルに応じます。
4.4 リモートトラブルシューティング
リモートトラブルシューティングでは、ご契約の対象機器について、技術的なサポートを電話またはメール形式により行います。
お客様は、ご契約中の機器に障害や問題が発生した際は、あらかじめ「サービス開始通知」とともに配布される「テクニカルサポートフォーマッ ト」に沿って、必要事項をヘルプデスクにご連絡頂けます。
4.5 ハードウェアサービス
ハードウェアサービスは、お客様の故障した機器に対し、その機能の継続を保証できる代替機を、先出しセンドバックにて提供するサービスです。
提供時間は各サービスレベルごとに異なります。
サポートサービス | ||
Pickup | Standard | Premiere |
5*8 | 5*8 | 7*24 |
お客様は故障が発生した時、またはリモートトラブルシューティングの中でサポートサービス ヘルプデスクより交換を推奨された場合、規定の申請フォーマットに必要事項を記入し、サポートサービスに交換を求めることができます。 サポートサービスはお客様のご申請内容を精査し、問題がなければただちに代替機の手配を開始します。
故障している機器または部位の特定は、お客様の責任で実施頂きます。
- ハードウェア交換はパーツ単位とします。
- ハードウェア交換対象外の物品がございます。詳細は下記をご確認下さい。
種類 | 製品又は構成品の例 |
消耗品類 | ケーブル類、ボタン電池等のバッテリー類、イヤホン、マイクロフォン (テレプレゼンス製品を除く)、ホワイトボードマーカー、希釈剤、配電器等 |
パーソナル用端末機器類 | オペレーター・イヤホン、ヘッドセット、サウンドボックス (テレプレゼンスを除く)、モデム類、ネットワークアダプタ、CDドライバ、SDカード等のモバイルメモリ類、パソコンおよび周辺装置、ラップトップパソコン、テレビ受像機器(テレプレゼンス製品を除く)等 |
製品の部品 | 保護用カバー、レール等の支持具、カート、机、椅子等 |
キャビネット及び付属品類 | キャビネット、ドキュメント類、ラックマウントキット等製品の各種付属品、構築ツール類、屋外用アンテナ等 |
- サポートサービスエンジニアの到着時間は、ヘルプデスクがお客様の申請フォーマットに記載された必要事項を精査し、問題がないことを確認した時点より起算します。定められた期限内での到着時間指定はできません。
- NBDおよび*4は到着時間の目安とさせて頂きます。天候、交通状況やその他の事情等により実際の到着時間が異なる場合があります。
- 代替機のシリアル指定、バージョン指定は受け付けておりません。
- 故障機は、お客様が代替機を受け取った時点より15日以内までにサポートサービスご返却下さい。その際の送料はお客様負担といたします。
- 故障機の中に含まれる各種システムデータの取り扱いにつきましては、故障機を返却する前に、記憶機能を持つ部品に含まれる重要な機密データや個人情報に関する情報をお客様の責任において消去するものとします。
- このサービスによりサポートサービスから提供された代替機は、お客様受領日より90日間の保証をいたします。90日以内に現象が再発した場合、もしくは代替機の性能により、交換を行っても元の機能の継続ができない場合は、再度代替機を提供いたしますので、ヘルプデスクまでご連絡下さい。この90日の保証は、ご契約期間に関わらず提供されます。
- 故障機の返却が不要な「故障機返却不要サービス」をご希望のお客様は、契約更新時に別途有償サービスをお申込み下さい。
4.6 オンサイトサービス
オンサイトサービスが付属した「サポートサービス Standard」「サポートサービス Premiere」をご購入頂いたお客様には、サポートサービスエンジニアによる故障機器交換サービスを提供いたします。
オンサイトサービスの対応時間帯は、各サービスレベルにより異なります。
オンサイトサービスの内容は以下の通りです。
- 故障したハードウェアの交換
- 交換したハードウェアの正常動作確認
- 上記以外の作業は一切含まれません。
- KEYAKI株式会社による提供以外のいかなる製品およびご契約の対象外機器につきまして、サポートサービスエンジニアはいかなる処置も行いません。
スムーズにオンサイト作業を実施するために、お客様は事前に機器設置場所情報、入館方法、オンサイト作業によるサービスへの影響度、その他必要な情報を正確にサポートサービスに通知する必要があります。
また、お客様には、サポートサービスエンジニアがオンサイトサービスを実施するために対象機器の設置場所へ立ち入ることをあらかじめ承諾するとともに、当該エンジニアが必要とする作業場所、備品やその他の消耗品類、館内設備等をご提供頂けるものとします。
お客様には以下の項目を実施して頂けるものとします。
主なアクション | GSS | お客様 | |
1 | 問題や障害の発生箇所の特定、ログ取得、アラームや詳細の確認 | ○ | ◎ |
2 | 問題が発生した製品の型番、シリアルナンバー、現象詳細等の情報提供(規定フォーマット提出) | ○ | ◎ |
3 | 受付番号の発行とシステム登録 | ◎ | – |
4 | 内容の精査とエンタイトルメント | ◎ | – |
5 | オンサイトエンジニアの手配 | ◎ | – |
6 | 入館手続き | ◎ | ○ |
7 | オンサイト作業 | ◎ | ○ |
8 | 作業完了確認 | ○ | ◎ |
※◎・・・メイン、○・・・サブ
5. 登録情報の変更について
サポートサービスのご契約情報としてご登録頂いている情報に変更が生じた場合、速やかにサポートサービス ヘルプデスクまで変更後の情報をご連絡下さい。
変更内容によりご連絡先、ご連絡方法が異なりますのでご注意下さい。
サポートサービス ヘルプデスクがお客様の変更情報を受け取った時点より、登録情報の変更に1週間程度のお時間を頂きます。その間のサービスは変更前情報を基に提供させて頂きます。あらかじめご了承下さい。
5.1 お客様ご担当者様の変更
サポートサービスへご連絡頂くご担当者様(エンドユーザー窓口)が変更とな
った場合、以下の情報をGSSヘルプデスクへお知らせ下さい。
ご契約番号
新しいご担当者様情報(氏名、連絡先電話番号、メールアドレス)
5.2 お客様機器の設置場所変更
ご契約対象機器の設置場所住所が変更となった場合、以下の情報をサポートサービス ヘルプデスクへご連絡下さい。
ご契約番号
新しい設置先住所
ラック内移動やフロア変更等、設置場所の住所の変更が無い場合、変更連絡は必要ありません。
場合により、サービス再開まで最大30日間の準備期間を頂きます。これはサービス提供先の住所が変更となったことにより、サポートサービスがサービス継続の可否を判断、または準備をするための最大値です。
サポートサービスはお客様機器の移動に伴う一切の費用を負担いたしません。
*設置場所住所は日本国内に限定させて頂きます。
5.3 途中解約
保守サービス期間満了日の2ヶ月前までにご連絡をお願いいたします。また、途中解約での返金は行っておりませんので予めご了承をお願いいたします。